Experiencia del Cliente en la nueva normalidad

Experiencia del Cliente en la nueva normalidad

Desde la perspectiva de negocios, la crisis global actual está cambiando el panorama empresarial en todos sus ámbitos.

Algunos negocios sobrevivirán con su modelo de negocio actual, otros se transformarán, otros morirán y como en toda crisis, nuevos modelos de negocio nacerán.

El entorno empresarial actual está cambiando mucho. Por una parte, los que más sufren son los que tienen poco flujo de efectivo, y esto solamente empeorará durante la crisis (Hay muchos sectores que les va muy bien en estos tiempos de crisis). Todo mundo habla de agilidad, innovación y de transformarse rápidamente para adaptarse al entorno;

La mayoría de las empresas reacciona por imitación o intuición, por lo que gastan muchos recursos en cambios o soluciones que no necesariamente les resolverán su sobrevivencia durante la crisis. Lo que es un hecho es que es necesario adaptar o cambiar la propuesta de valor, y solamente ganarán aquellos que lo hagan rápido y entiendan bien las necesidades de sus clientes en este nuevo entorno. 

Las organizaciones deberían estar desesperadas por entender y escuchar las necesidades de sus clientes y deberían estar haciendo todo lo posible por capturar nuevos insights día con día. En el largo plazo ganará el que genere más lealtad con sus clientes.

Durante las diferentes etapas de la crisis compiten y se adaptan todos por igual o de manera parecida. Las empresas deben enfocarse en ganar la lealtad de sus clientes, es decir ¿Cómo satisfago los “jobs” (trabajos que hace mi producto o servicio) de mis clientes? Estos ya cambiaron a partir de que empezó la crisis y están cambiando constantemente conforme la crisis evoluciona, las organizaciones deben pensar que hacer para entender y generar lealtad para eventualmente tener más embajadores (orgánicos) que recomienden y defiendan sus productos o servicios. 

En esta nueva normalidad, uno de los retos más importantes que tienen las organizaciones es entender qué comportamientos y tendencias permanecerán y cuáles eventualmente desaparecerán, es muy complejo por que la situación cambia semana a semana y las problemáticas son diferentes entre regiones. Habrá empresas que inviertan en desarrollar  capacidades equivocadas y por otro lado habrá competidores que realmente ofrezcan una experiencia al cliente extraordinaria y solidifiquen sus ventajas competitivas.

Es claro que en esta nueva normalidad las organizaciones necesitan entender los comportamientos actuales de sus clientes que definirán la experiencia al cliente en el corto plazo, por lo que deben asegurar alinear su estrategia y capacidades organizacionales con las oportunidades detectadas. 

Existen algunas tendencias que muy probablemente cobrarán más relevancia y le darán forma a la experiencia del cliente en la nueva normalidad: Aceleración digital, Interacciones seguras y probablemente sin contacto y obtención de insights de forma dinámica y en tiempo real. Cada organización priorizará y capitalizará de forma distinta estas tendencias dependiendo de su industria y su entorno competitivo. Algunas ya están demostrando que están entendiendo bien lo que realmente le importa a sus clientes, y están transformando su propuesta de valor de forma innovadora para satisfacer las nuevas y anteriores necesidades de los clientes, estas organizaciones serán las que establecerán el marco competitivo en la nueva normalidad.

La transformación digital ya venía acelerando el cambio en la forma de hacer negocios, hoy en la nueva normalidad, la digitalización se está comoditizando y solamente sobrevivirán aquellas organizaciones que inviertan adecuadamente en digitalizar los Journeys o puntos de contacto que el cliente valora en el presente y valorará en el futuro inmediato. Saldrán adelante aquellos que tengan la habilidad para entender en tiempo real o de manera muy ágil los comportamientos y percepciones de sus clientes para traducirlos en journeys y experiencias innovadoras que realmente conviertan a sus clientes en advocates o promotores de marca. 

Va a ser muy interesante ver cómo las organizaciones terminan de adaptarse a las nuevas y cambiantes necesidades de sus clientes. y veremos pronto cómo la agilidad se convierte en un commodity y los que ganen la ventaja competitiva serán aquellos que adopten está cultura más rápido.

Evalúa dónde está parada tu organización vs las mejores prácticas de CX

Conoce como podemos ayudarte a desarrollar tus capacidades de CX

This Post Has 2 Comments

  1. Francisco

    Son comentarios para ayudar: una revisión general a la ortografía del sitio no está de más. Sobre todo en los menús.
    El contenido en este articulo es interesante y las reflexiones nos ofrecen alternativas para mejorar nuestro desempeño en varios ámbitos.

    Un abrazo Diego!

    1. Diego Fernandez

      Muchas gracias Francisco, tienes toda la razón, he estado constantemente haciendo revisiones y siempre salen cosas que mejorar.

      En verdad te agradezco el comentario y sobre todo que te hayas dado el tiempo de retroalimentar un abrazo.

      Te mando un abrazo

Leave a Reply

five × 5 =